Cómo mejorar la comunicación con los transportistas en la última milla

La última milla es uno de los tramos más críticos y complejos de toda la cadena logística. Y aunque muchas veces se habla de optimización de rutas o reducción de costes, hay un aspecto igual de crucial que a menudo se pasa por alto: la comunicación entre los actores clave del reparto. Nos referimos a los gestores logísticos, los repartidores y, por supuesto, los clientes finales.

En este artículo vamos a desgranar los principales problemas de comunicación que existen actualmente, por qué siguen ocurriendo y, lo más importante, cómo podemos solucionarlos utilizando herramientas modernas y flujos más eficientes.

📞 El teléfono: el rey que ya no reina

En muchas empresas de reparto, la principal herramienta de comunicación sigue siendo el teléfono. Es una solución rápida, directa y ampliamente adoptada. Pero también es fuente de numerosos problemas que afectan directamente la eficiencia operativa.

Problemas de la comunicación telefónica (síncrona) entre gestor y repartidor

1. Bloqueo del tiempo
2. Una llamada exige la atención simultánea de ambas personas. Si uno está ocupado, se retrasa toda la operación.
3. Interrupciones constantes
4. El gestor interrumpe al repartidor para resolver dudas o hacer ajustes, afectando su concentración y productividad.
5. Dependencia mutua
6. Si el repartidor no contesta, el gestor se queda sin información. Si el gestor no está disponible, el repartidor se frustra.
7. Falta de trazabilidad
8. Las llamadas no dejan registro claro ni organizado de lo que se ha dicho o acordado.
9. Problemas de cobertura o ruido
10. En zonas rurales o ambientes ruidosos, la comunicación por voz es ineficiente o incluso imposible.

🧍‍♂️📱 Comunicación repartidor - cliente: el gran cuello de botella

El otro gran frente de batalla en la última milla es la interacción con el cliente final. Aquí también reina el teléfono, con resultados igual de cuestionables.

Principales problemas de comunicación con el cliente

1. Avisos de última hora
2. Muchos repartidores llaman solo un par de minutos antes de llegar, lo que deja poco margen de reacción al cliente.
3. Llamadas no contestadas
4. El cliente puede estar ocupado, en el trabajo o sin cobertura. Esto obliga a repetir intentos, generando retrasos.
5. Pérdida de tiempo innecesaria
6. Coordinar entregas por teléfono multiplica los tiempos muertos, especialmente cuando se debe reintentar o esperar respuestas.
7. Ambigüedad y errores
8. Direcciones mal indicadas, instrucciones poco claras o cambios de última hora sin documentación.
9. Tensión innecesaria
10. Las llamadas pueden generar malentendidos o incluso conflictos si hay impuntualidades o expectativas no cumplidas.

💡¿Cómo mejorar la comunicación en la última milla?

1. Uso de plataformas de mensajería asincrónica

Herramientas como Routal permiten establecer canales de comunicación asincrónicos donde la información fluye sin necesidad de que ambas partes estén disponibles al mismo tiempo. Esto permite:

• Dejar instrucciones claras y por escrito.
• Registrar incidencias y consultas.
• Enviar notificaciones automáticas sobre el estado del reparto.
• Notificar con antelación, generando opciones para cliente final como para el gestor.

2. Notificaciones inteligentes para el cliente

Los clientes pueden recibir avisos automáticos por SMS, correo o WhatsApp indicando:

• Hora estimada de llegada.
• Número de paradas restantes antes de la suya.
• Posibilidad de cambiar la hora o lugar de entrega desde el móvil.
• Capacidad de enviar mensajes al repartidor para encontrar soluciones o alternativas

3. Portales de seguimiento en tiempo real

Una solución como Routal permite ofrecer al cliente un enlace de seguimiento donde puede ver la ubicación del repartidor y su progreso. Esto reduce las llamadas innecesarias y aumenta la satisfacción del cliente.

4. Formularios rápidos de feedback e incidencias

Tanto el repartidor como el cliente pueden reportar problemas de forma estructurada (paquete dañado, dirección incorrecta, cliente ausente…), lo que evita largas llamadas y centraliza la gestión.

5. Integración con herramientas de planificación y CRM

Al tener toda la información centralizada, el gestor logístico puede tomar decisiones más rápidas y basadas en datos: redistribuir rutas, asignar tareas, prever retrasos o gestionar incidencias.

🧭 Resultado

La última milla no solo va de kilómetros recorridos, sino de personas que se entienden (o no). Si seguimos dependiendo del teléfono como única herramienta de comunicación, estamos condenados a un sistema frágil, ineficiente y difícil de escalar.

Pasarse a soluciones más inteligentes como Routal permite mejorar la coordinación, reducir los errores y, sobre todo, ahorrar tiempo a todo el equipo. Porque al final, una buena comunicación no solo entrega paquetes… entrega tranquilidad.

Si sientes que tienes este tipo de problemas te animo a probar Routal Planner o agendar una llamada.

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